“没想到反映的问题这么快就解决了，社区的办事效率太给力了！”近日，家住滁州市琅琊区创业北路社区的居民王女士对社区工作人员连连称赞。此前，王女士通过社区热线反映小区单元楼路灯损坏，影响居民夜间出行，社区接到诉求后，仅用一个小时就完成了路灯维修更换工作。这一高效解决民生问题的背后，正是创业北路社区积极推行“接诉即办、未诉先办”（简称“两诉”）机制，不断提升基层治理效能的生动体现。

接诉即办：快速响应，解民忧于当下

“接诉即办”是创业北路社区提升基层治理效率的重要抓手。为确保居民诉求得到及时回应，社区建立了一套高效的诉求处理流程。居民可通过社区服务热线、居民微信群、线下党群服务站点等多种渠道反映问题，社区安排专人负责接收诉求信息，并对诉求内容进行分类登记，明确责任部门和办理时限。

“我们将居民诉求分为民生服务、环境整治、矛盾调解等多个类别，不同类型的诉求对应不同的处理流程和办结时限。比如，像楼道灯损坏、下水道堵塞这类紧急民生问题，要求责任人员在1小时内到场处理；而对于政策咨询、意见建议等诉求，会在2个小时内给予明确答复。”创业北路社区负责同志介绍道。

除了快速响应，社区还注重诉求办理的质量和反馈。在问题解决后，工作人员会第一时间联系诉求居民，告知办理结果，并征求居民对办理情况的满意度。同时，社区定期对诉求办理情况进行梳理总结，分析高频问题和典型案例，不断优化处理流程，提高办理效率。截至目前，创业北路社区“接诉即办”诉求响应率达 100%，办结率超 98%，居民满意度始终保持在95%以上。

未诉先办：主动作为，防隐患于未然

如果说“接诉即办”是解决居民已提出的问题，那么“未诉先办”则是社区主动发现潜在问题、提前化解矛盾的重要举措。创业北路社区通过建立常态化排查机制、畅通民意收集渠道、组建专业服务队伍等方式，变“被动响应”为“主动服务”，切实将问题解决在萌芽状态。

在社区日常工作中，工作人员会定期深入辖区各个小区、商户开展走访排查，重点关注基础设施老化、环境卫生整治、消防安全隐患等与居民生活息息相关的问题。同时，社区还聘请了退休党员、热心居民担任“民情观察员”，及时收集居民的意见建议和潜在需求。此外，社区联合物业、辖区单位、志愿者组建了“便民志愿服务队”，针对排查发现的问题和居民潜在需求，提前制定解决方案，开展上门服务。

今年汛期来临前，社区工作人员在走访排查中发现，个别回迁安置小区的排水管道存在堵塞隐患。为避免汛期出现积水问题，社区立即组织“便民服务小分队”对辖区回迁安置小区的排水管道进行全面清理和检修，并提前准备了防汛物资，制定了应急预案。汛期期间，这些小区未出现明显积水情况，有效保障了居民的正常生活。“以前一到下雨天，小区里就容易积水，出门很不方便。今年社区提前做了准备，下雨天再也不用担心积水问题了，真是太贴心了！”居民张大爷说道。

“两诉”联动：提升效能，打造和谐宜居社区

“接诉即办”与“未诉先办”相辅相成、相互促进，共同推动创业北路社区基层治理效能不断提升。通过“接诉即办”，社区及时解决了居民的急难愁盼问题，增强了居民的获得感和满意度；通过“未诉先办”，社区提前排查和化解了潜在矛盾隐患，减少了居民诉求的产生，形成了基层治理的良性循环。

据了解，自“两诉”机制推行以来，创业北路社区居民诉求量下降明显，矛盾化解率显著提升，居民的幸福感和归属感不断增强。下一步，创业北路社区将继续优化“两诉”机制，进一步拓宽诉求收集渠道、缩短办理时限、提升服务质量，同时加强与辖区单位、社会组织的协作配合，形成基层治理合力，努力打造更加和谐、宜居的社区环境，让居民的生活更加幸福美好。