近年来，祁门县祁红乡始终坚持以人民为中心，进一步压实责任、优化流程、用心沟通、主动作为，实现诉求“快响应”、问题“真解决”、沟通“暖人心”、隐患“防未然”，全力提升12345热线服务效能。

强化首接负责，压实“责任链”。明确“首接即主责”，接到工单后，首接部门或责任人即为第一责任人，要求全程跟踪、一管到底，杜绝“踢皮球”。确需协调的，由首接责任人牵头会商，明确主办与协办的责任边界，确保事事有人管、件件有回音。建立“三定”机制，定人、定时、定责，每个工单都由乡长签批确定具体承办人，简单诉求要求当天对接、当天汇报，一般诉求力争2日内办结答复来电人。

强化过程管控，跑出“加速度”。接诉即办提效率。建立工单快速响应机制，简单咨询类诉求力争1个工作日内答复；需现场处理的，承办人务必在2小时内对接诉求人、24小时内到达现场。“台账管理”盯全程。建立电子化动态管理台账，对当日对接情况、临期工单办理情况进行通报，难点问题提级协调，确保不积压、不超期。“联合会商”破难题。对职责交叉、历史遗留等复杂诉求，由分管领导或主要领导牵头，召集相关部门、村居现场办公、联合踏勘，形成解决方案，避免多头回复、推诿扯皮。

强化沟通回访，提升“满意度”。办前沟通明需求。承办人首次联系群众时，耐心倾听、精准记录核心诉求，必要时主动上门沟通，确保理解无偏差。“办中反馈”增信任。处置过程中，主动向群众告知进展，尤其在需延时办理时，务必提前沟通解释原因，争取理解。“办结回访”问实效。工单回复后及时回访，对“基本满意”或“不满意”工单，深入分析原因，切实提高满意率。因问题未解决不满意的，制定解决方案，持续跟踪落实，实现根源化解；因期望值过高不满意的，耐心做好政策解释，给予情绪疏导。

强化源头治理，降低“投诉量”。“数据分析”找症结。定期对热线数据进行月度、季度分析，聚焦高频问题（如家庭矛盾、环境整治、邻里纠纷、土地纠纷等）、重点区域、集中时段，找出共性问题和管理薄弱点。“主动治理”防未然。针对分析结果，举一反三，组织乡村干部进村入户，提前开展专项排查整治。建立常态化巡查机制，变“被动响应”为“主动预防”。（汪苏凤）