近年来，祁门县祁红乡坚持以人民为中心，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、及时反馈”的方式，有效化解群众各类诉求，打通服务群众“最后一公里”。

搭建平台，畅通诉求通道。为营造全民共创共建的浓厚氛围，立足实际、创新方式，将12345政府服务热线作为经济社会发展的“晴雨表”，倾听群众心声，了解群众诉求，合理解决与群众生活相关的热点、难点问题。科学整合利用各类行政资源，方便群众咨询、求助，同时建立24小时人工接听、工单预审等管理制度，确保在线解答、1小时内派单，让12345政府服务热线走进“最后一公里”，群众“最多跑一次”。

缓解民忧，着眼生活问题。按照“畅民意、解民忧、暖民心”的工作原则，对群众反映的问题分类处置，实现“接诉即办”“接诉快办”，确保“急件日回复、难件限时结”，把群众反映的每件事都当成大事来办理，力争让“12345”热线真正成为百姓的诉求专线。工单反馈回复突出“温度+服务”，在处理诉求过程中耐心倾听群众诉求、细心解答相关政策，换位思考、用心服务。积极推动从被动“接诉即办”向主动“未诉先办”转变，针对事关群众切身利益的问题，采取“专办”方式，通过领导研判、部门协同等方式提升执行力，攻坚办结。

狠抓制度，构建常态机制。一方面逐步构建横向到边、纵向到底、运行顺畅、职能完善的大服务格局，不断完善建立定期会商、分类督办和协调工作的制度，另一方面在办理过程中始终坚持“群众利益无小事”，主动通过电话交流、上门回访、现场解释的工作流程与来电人沟通，反馈办理结果实事求是，不回避问题、不敷衍了事，真正把办理工作做深做细做实。12345政务服务热线，服务群众“不打烊”。今年以来，累计处理各类问题17件。

下一步，祁红乡将着力实现办理时间高效化、平台功能齐全化、协同办理便捷化、兜底处置规范化，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责，确保“事事有回音，件件有着落”。（汪苏凤）