淮北市医疗保障局以“接诉即办、民呼我应”信访机制为核心，秉持问题导向与系统思维，构建起“协同联动、精准分类、闭环管理”的立体化信访工作体系。通过及时解决群众急难愁盼问题，打通服务群众“最后一米”，推动医保信访工作提质增效。

构建协同架构，筑牢信访工作基石。创新构建“业务协同联动”机制，实现医保参保、转移、退休、报销、备案等业务经办科室之间相互联动、协同工作。同时制定权责清单，细化各中心、科室在信访受理、办理、反馈环节的职责，制定标准化流程，信访办理更加高效。2025年至今，已累计受理信访件267件，办结率与群众满意率均达100%，真正实现全流程全天候即时办理。

实施精准分类，提升信访处置效能。对信访事项按投诉、咨询、求助等五大类别精准分类，针对各个类别分类施策。对高频咨询问题，整合标准化答复知识库实现速答；对复杂问题，实行“首问责任制”，由首次受理信访的科室牵头，其他科室合作共同攻坚。该举措显著提升处理效率，信访事项平均办理时长压缩至0.41个工作日，100%按时办结，精准解决群众诉求。

强化闭环管理，推动服务质量升级。建立“受理-办理-反馈 -评价-改进”全流程闭环体系，要求各中心、科室接件即响应、办结必反馈，并邀请群众评价。通过定期分析信访问题，精准定位服务短板，动态优化工作流程。从而推动信访工作从被动响应转向主动治理，持续提升医保服务品质与群众满意度。（李佳慧）