近日，2025数字政务博览会暨优化提升营商环境交流会在杭州市萧山区开幕，大会旨在展示数字政务领域的创新成果，交流优化营商环境工作经验，推动优秀案例成果的复制推广。来自全国226家政务数据部门代表以及300余名专家学者参与会议。

会上，由科大讯飞助力合肥市数据资源管理局打造的合肥政务服务中心案例，入选数字政务创新成果案例。

携手科大讯飞，合肥政务服务中心积极探索以人工智能赋能“高效办成一件事”，依托深度推理大模型讯飞星火X1，将智慧应用全面覆盖线上政务咨询和线下大厅办理场景。

聚焦线上办事好查、好问、好办，打造安徽省首个线上AI政务服务数字人“合小i”，市民能随时随地咨询关心的政策、政务服务事项等；聚焦线下服务前置、流程更优，打造“AI政务导办数字人终端”，实现群众办事高效导办、问题精准回答；聚焦窗口办事质效提升，打造“AI政务综窗助理”，实现高效收件、智能预审。目前这套“线上线下全链条AI+政务服务模式”已在合肥政务服务中心全维度覆盖。

全流程智办，窗口服务质效再提升

作为政务大厅的主要阵地，办事窗口的服务质效至关重要，合肥政务服务中心创新采用“AI政务综窗助理”，辅助窗口工作人员解决办事群众口语化表述需求理解难、申请材料审核耗时长、办件登记录入繁琐、全科无差别受理难等问题。

“AI政务综窗助理”全面覆盖合肥政务服务中心1800多种标准化事项的口语化说法及相关办事政策文件，围绕窗口收件核心的事项问询、材料审查、信息登记三个环节，辅助窗口高效收件。

“审核材料需要耗费我们大量时间，现在有了这个智能助理，帮助我们批量上传、自动分类对应材料，并根据审查要点，对多个材料进行交叉对比，快速完成材料预审，以前需要10分钟的材料，现在AI审查只需要2分钟，极大地节省了审核时间。”窗口工作人员尹寅说。

此外，通过融入流程自动化机器人模块，AI政务综窗助理全面实现“登记信息智能预填”。电子材料中的数据信息，机器人可替代人工快速在业务系统中完成二次录入，并且无需改造业务系统。

“‘综窗助理’不仅具有聪明的‘大脑’，同时具备自动化操作的‘手脚’，智能提取材料数据、自动回填到申请表单，这也大大降低了我们的工作量，也节约了老百姓的办事时间。”窗口工作人员尹寅表示。

目前，AI政务综窗助理已在合肥政务服务中心社会事务综合窗口、人社、医保等窗口推广应用，试点窗口收件比例已提升至收件量的80%以上，事项推荐准确率达90%，收件时长最高缩短87%，办件登记效率提升5倍。后续还将拓展至更多政务服务事项，辅助窗口人员完成各种操作路径明确、重复度高的业务操作，提高窗口业务办理效率。

数字人“组团”，线上线下高效服务

在合肥政务服务中心，还有个模拟人类的外貌、语言和行为的数字人，正在成为群众办事的高效助手。它正是合肥市政务服务中心打造的“AI政务导办数字人终端”，它集成了多模态降噪技术、语音转写、智能咨询、数字人交互等技术，能够在服务大厅声音嘈杂、人员流动等复杂情况下的精准拾音，准确理解和分析群众的办事问题，还支持高频“一件事”快速扫码办理。

数字人系统连接了取号平台，可以通过对话定位服务事项、帮助市民取号，快速引导市民前往窗口办理相关事项。高度拟人设计的数字人，让政务服务兼具“专业温度”与“科技趣味”，大大节省了群众办事等待时间，带给群众更好的办事体验。

数字人不仅在线下提供办事的精准服务、高效引导，在线上同样能够“答你所问，猜你想办”。目前，合肥市民专属的线上的政务导办数字人“合小i”已上线“皖事通”、“数字合肥”公众号互动之窗栏目，不超过3轮对话，不超过3次点击，即可在1个页面高效办成一件事。

依托讯飞星火X1引擎支撑，“合小i”在语音识别、语义理解和推理分析能力基础上，掌握了近5000+政务标准事项的专业术语，结合政务知识库的应用，全面理解市民口语化描述、精准定位咨询办事意图、准确推送相关办事信息、提供更具人性化的回复，实现从多渠道检索向对话式服务的转变。

当前，人工智能的智慧触角已经延伸到合肥政务服务工作的每个环节。未来，合肥政务服务中心将持续以“AI+政务服务”为引擎，构建线上线下全场景、全渠道的智能服务新生态，实现从咨询预约到审核办理的全流程智能化转型。