芜湖市镜湖区荆山街道海南渡社区针对老旧小区改造矛盾突出的实际，采取柔性调解的方式化解居民矛盾，探索出“三步工作法”，突出调解“温度”，融洽了邻里关系，又确保了老旧小区改造的有序进行。

第一步：现场参观。今年8月份，老旧小区改造施工进场以来，面对施工中出现的矛盾，社区派出志愿者团队现场调解纠纷。小区居民王阿姨看到施工采挖现象，和施工工人产生了矛盾，“你们这样施工，搞得小区坑坑洼洼，小区改造越改越糟，我们不能接受。”王阿姨快人快语，施工工人的解释也是按图施工，面对现场的疑惑，志愿者把王阿姨带到施工改造完成后的临近小区参观改造效果，邀请技术人员现场解释施工流程，转了一圈，王阿姨的气终于烟消云散，还拿出自家珍藏的茶叶分给施工现场的工人喝。

第二步：感同身受。针对施工过程中产生的噪音，小区居民多次投诉，社区主动联系施工单位，施工单位李经理表示：近期施工工期紧张，耽误太多工期也将面临着施工成本的提升。“居民的诉求就是我们工作努力的方向。”社区负责人吴岚说。随即邀请李经理到施工现场感受周末施工的情景，透过窗户看到戴着耳机写作业的孩子，此时才意识到调整工作方案的紧迫性。经多方协调，李经理决定推迟1小时的施工时间，把噪音污染的工序尽量往后推迟，周末施工尽量减少噪音。此举得到居民的大力支持，他们也称赞社区工作细致。

第三步：详实报备。社区志愿者大多是小区的党员志愿者组成，本着对小区居民负责，确保老旧小区改造的保障人员，针对施工中污损和损坏居民物品的现象，居民统一到物业值班室报备，物业公司针对报备核实并详细记录，由志愿者到现场责任认定、调解和赔付，极大地解决了居民的后顾之忧，温情调解突出“温度”，减少了不必要的争吵。

下一步，海南渡社区将在探索化解居民矛盾的道路上，继续创新工作方法，为构建和谐社区贡献力量。（刘家才）