5月8日，走进凤阳县黄湾乡接访大厅，大厅里宽敞明亮，秩序井然。来访群众坐在大厅座椅上等待，接访员依序引导来访群众到接访窗口受理信访事项。

近年来，黄湾乡坚持以人民为中心，扎实做好新时代人民信访工作，以打造“群众满意窗口”为载体，以群众满意为标准，按照“基础设施标准化、流程规范化、办理精准化、队伍专业化”要求，狠抓工作落实，信访公信力得到有效增强，群众的获得感、满意度持续提升。

基础设施“升级换代”

统一的标识标牌、统一的接谈话术、统一的工作流程……大厅里，功能区域一目了然，设置的登记区、候访区、接待区进一步优化和完善了服务功能。

2024年以来，黄湾乡组织信访、综治、司法等部门完成“两服务”功能分区工作，增设心理咨询室，参与来访接待工作；以创建“群众满意窗口”为契机，法律咨询服务时间由原来的每周3天增至5天，为依法治访提供了保障，积极引导群众通过网络平台反映诉求，力争让“群众少跑腿、数据多跑路”。

该乡还优化空间布局，在接访大厅设置了临时休息室、便民台、复印机、视频监控设备，通过LED显示屏、电视显示屏等平台宣传相关法律法规，并配备了查询终端，便于群众快速反映诉求，让信访工作更智能。

队伍建设常抓常新

“老乡你好，请坐，请喝一杯水！”“别急，有事慢慢说，我们尽力协调相关部门解决你反映的问题。”“你反映的问题可以走法律途径，请用法律武器维护自己的合法权益。”……接访人员态度温和，来访群众对办理过程表示满意。

信访工作是为民办实事的工作。黄湾乡聚焦目标导向、问题导向，定期研究谋划辖区信访工作各项指标任务，全面分析问题短板，对标对表分析看清差距，补齐短板，采取专题讲座、岗位练兵、评选“党员先锋示范岗”“优秀人民调解员”等活动，树立优质服务窗口，提高信访业务办理的效率和质量。

提升干部职工的创新力，通过规范管理制度，对窗口工作人员的着装、仪容仪表、文明用语进行规范，将接谈登记、心理咨询、情绪疏导、矛盾化解等流程有序衔接起来，形成一套接访制度流程。加强群防群治队伍建设，推进网格化管理，将村、社区划分为18个网络，明确网格员46名，实现服务形象提升、能力素质提升、工作质量提升。

业务要求精益求精

“合法诉求多了，缠访闹访少了；办理时间短了，群众满意率高了；理解信任多了，投诉举报少了……”谈起信访工作的变化，黄湾乡信访办工作人员吴凡欣喜地说出了自身感受。

近年来，黄湾乡结合工作实际，对内建制度强规范，对外建机制强沟通，形成多元化解合力，全面提升信访工作水平。在对内建制度强规范过程中，围绕业务规范、业务督办、业务调研等方面，定期进行问题分析和业务攻关，深入推进信访工作规范化、精细化、专业化，建立完善了首接首办、领导包案、会商会审等制度，规范了来访接待工作流程。

黄湾乡依托“1+5+N”矛盾纠纷排查化解工作机制。充分发动村干部、基层党员、网格员走村入户与群众面对面、拉家常，摸排矛盾纠纷线索，并对线索逐个进行研判分析，及时落实化解措施，对于化解难度较大的矛盾纠纷，实行领导带案下访，力争把矛盾纠纷化解在萌芽状态。

吸纳有能力、有威望的老党员、老干部、老教师等“五老”乡贤加入人民调解队伍，在调解方式上，推进人民调解由“单打独斗”向“联合作战”转变，在分清超利益诉求和合理诉求基础上，联合民政、司法、人社等部门协调联动，调解成功率显著提升。

据统计，2023年，黄湾乡共计调处各类矛盾纠纷189件，连续六年获评“平安凤阳”先进乡镇，多次荣获滁州市信访工作“三无”乡镇、滁州市信访工作先进乡镇称号。（葛晓军）