为进一步做好"12345"政府服务热线办理工作，滁州市琅琊区琅琊街道坚持以“九问九争”为抓手，以“为群众办事、让群众满意”为原则，结合辖区实际创新“四更”工作法，通过转变干部工作作风，12345热线工作质效进一步提高，居民幸福感和满意度显著提升。

速度更快一步，更加高效。收到热线居民投诉后，街道第一时间联系属地社区进行核实，对不属于街道社区受理的工单24h内说明反馈，对受理工单第一时间研究解决方案，第一时间与来电人沟通，研判处置方案，两天内给予办理答复。琅琊街道干部遇到任务迅速响应、迅速处置、迅速反馈，街道连续11个月无超时退单，热线办理效率进一步提升。

距离更近一步，更近真相。接到居民投诉后，要求热线工作人员不能只坐在办公室打电话、听汇报，要亲临案件现场，到群众身边去，与群众更近一步，当面沟通，在一线大兴调查研究之风，掌握一手资料、了解事实真相，做到心中有数，进一步提高案件甄别率和办理实效。

方案更加合理，更加可行。琅琊街道实行“书记把总、分管协调、逐级审核”的办理模式，让每一个热线得到更加合理的处理方案。热线到经办人手中核实情况后，先与社区书记、分管领导商议解决方案，答复内容再经社区书记、分管领导把关后向来电人反馈，党工委书记则通过系统浏览每个工单办理回复情况，每周例会对不满意件解剖麻雀，在全街道通报，压实传导责任，做到经验共享、教训共醒，形成热线办理的合理化解决方案。

群众更加满意，更加便民。“生活在琅琊街道，能真切地感受到温暖就在我们身边。”邮电巷刘先生在回访电话中说道。前不久社区刚把该无物业小区堵塞的下水道疏通，刘先生家不再返水，生活恢复正常。群众满意度就是检验我们工作的尺子，只有作风转变更彻底，工作做得更到位，群众才会更满意。今年以来，琅琊街道共受理12345热线1131件，满意率较去年同比增长15%，居民幸福感和满意度进一步提升。

热线一件件小事的处理，反映了一个队伍的工作作风。每个满意件的背后，都是琅琊人为民服务的炽热初心，是热线办理同志贯彻“四更”工作法，通过更快、更近、更合理的服务，让群众更满意的生动实践。（张晨旭）