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新时代新征程新伟业·安徽实践|打造“宿事速办”平台,做好便企利民“服务员”
来源:李晓磊 2023-02-14 20:41:10 责编:侯剑 胡明兵 张文洲


“您好!请问有什么可以帮到您?”2月10日,在宿州市政务服务中心二楼的“宿事速办”12345热线服务平台的电话受理中心,几十名座席员头戴耳机,耐心地倾听、记录电话那头市民反映、咨询的问题。

日前,记者跟随“新时代新征程新伟业——安徽实践”采访团在宿州市采访中获悉,近年来,该市贯彻落实省委“一改两为”的工作作风,打造“宿事速办”12345热线服务平台,设立了“一窗通办”和“办不成事”反映窗口,以线上受理、线上解答与线下交办相结合的方式,全力办好人民群众牵肠挂肚的民生大事和天天有感的关键小事。

“我市将12123等27条热线整体并入了12345热线,实现一个电话即可通办,快速响应、快速办理、快速反馈,做到了‘随叫随到、说到做到、服务周到’。”“宿事速办”12345热线平台副主任梅赛介绍说,为助力打造一流营商环境,该平台还率先开通了为企服务专席,创新为企服务办理机制。此外,该平台还设定“137”办结时限标准,即一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日,复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日,投诉类诉求一般不超过7个工作日。问题工单平均签收时长和平均办理时限分别由11.9小时、3.5天压缩至6小时、2.7天,分别提速49.8%、22.9%。

“2023诉求总量93412件,接通率99.98%,办结率92.63%,回访满意率99%……”在“宿事速办”12345热线大数据分析的大屏上记者看到,一串串让人目不暇接的数字,清晰的记录着诉求分析、各地诉求量、回访情况、满意率排行等。据悉,该平台通过发挥大数据分析系统作用,发现潜在问题诉求。仅2022年,“宿事速办”12345热线服务平台发出涉及中小学升学报名、防汛抗旱、秸秆禁烧等提示性信息38条,为教育、水利、环保等部门防范化解风险提供了有效支撑。

据统计,2022年“宿事速办”12345热线服务平台全年累计受理企业和群众诉求112万件,诉求办结率和群众满意度均超过99%,交出了新时期落实省委“一改两为”工作要求的宿州答卷。(安徽党媒云记者 李晓磊)


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