今年以来，郎溪县12345政务服务便民热线优化热线流程和资源配置，健全热线工作机制，提升热线服务能力，确保群众、企业反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，切实把热线打造为政府的“放心线”、群众的“暖心线”、郎溪的“总客服”。今年1—5月，12345热线共受理市民诉求8800余件，办结率100%。

有温度。疫情期间，12345热线联合县疫情专线和皖事通主管部门，受理“外省返郎政策咨询”“核酸报告查询途径”“安康码转码”“卡口大货车通信”等涉及疫情问题近2000件，全部第一时间转办督办，及时回应群众诉求。

有热情。今年年初恰逢疫情，外地农民工回乡和工资结算矛盾频繁，热线特事特办，严格落实“两个一律”：凡是涉及农民工工资问题一律24小时内转办相关部门，凡是涉及疫情期间返乡问题一律现场转接疫情专线，让群众诉求解决更顺畅。

有联动。3月1日下午1点左右，接线员接到110来电，有市民报警反映该县建平镇钟桥社区一条乡道限高杆突然断裂，车辆行人出行存在安全隐患，但市民却说不清具体位置。接到来电后，话务员立即启用突发事件应急处理方案，联动公安、交通、建平镇等有关单位，及时确定隐患地点，安排维修人员立即处理，当天下午2:30左右及时排除了该隐患，有效维护了群众出行安全。

有态度。为提升服务质量和办事效率，12345热线坚持每月开展专项接听活动。要求当月接听单位根据群众关注的热点确定主题和范围，对群众的来电诉求事项全面、准确、迅速予以答复。对不能当场答复的问题，接听活动结束后，认真研究会商并及时答复。

从听民声到解民忧，从集民智到纳民谏，12345政务服务便民热线成为了政府倾听百姓呼声的“窗口”，搭建起政府与人民之间的“连心桥”。（程甜）